6 เคล็ดลับการบริการลูกค้าจากผู้ก่อตั้ง Amazon.com

6 เคล็ดลับการบริการลูกค้าจากผู้ก่อตั้ง Amazon.com
30/08/17   |   2.4k   |  

“เมื่อไหร่จะแก้ปัญหาได้สักที สินค้าก็ดีนะ แต่บริการห่วยแตกแบบนี้ ปิดบริษัทไปเถอะ ตู๊ด ตู๊ด ตู๊ด”

ในฐานะ Sales and Marketing Manager วรรณา ถึงกับอึ้งไปพักใหญ่เมื่อต้องเจอกับลูกค้าที่เต็มไปด้วยความโกรธ วันนี้เธอนึกครึ้มใจอยากลองรับโทรศัพท์ลูกค้าดู แม้จะเซ็งอยู่บ้างที่เจอลูกค้าบ่นใส่ แต่อย่างน้อยเรื่องที่เธอสงสัยก็คลี่คลายลง

ตั้งแต่ต้นปีที่ผ่านมายอดขายของบริษัทตกต่ำลงเรื่อย ๆ จนเธอนั่งแทบไม่ติด ก่อนหน้านี้เธอมัวแต่คิดว่าสินค้าอาจจะไม่ดีพอ ทำให้แก้ปัญหาผิดจุดมาตลอด แต่วันนี้เธอรู้แล้วว่าปัญหาหลักอยู่ที่บริการหลังการขายนี่เอง

ก่อนหน้านี้ วรรณา อาจใช้เวลาคุยกับคนในบริษัทมากเกินไป จนลืมฟังเสียงของลูกค้าที่เป็นคนควักเงินซื้อสินค้า วันนี้ JobThai.com/REACH ขอนำเสนอแนวคิดการขายและบริการลูกค้าจาก Jeff Bezos เจ้าของ Amazon.com ที่ยึดมั่นลูกค้าเป็นศูนย์กลางในการทำงาน ซึ่งเราเชื่อว่าน่าจะเป็นประโยชน์ต่อคนที่ทำงานในสายงานขายและบริการลูกค้า รวมถึงคนที่เป็นเจ้าของกิจการด้วย

 

 

  • เจฟฟ์ เคยประกาศให้พนักงานระดับผู้จัดการเข้าร่วมอบรมการเป็น คอลเซ็นเตอร์ เพื่อให้ทุกคนได้พูดคุยกับลูกค้า ซึ่งวิธีนี้จะทำให้ทราบถึงความต้องการที่แท้จริงของผู้บริโภค และสามารถวางแผนการทำงานได้
  • เจฟฟ์ บอกกับทีมงาน ไม่ต้องสนใจคู่แข่ง และหยุดคิดว่าทำอย่างไรองค์กรถึงจะดีขึ้น แต่ให้พยายามคิดว่าทำอย่างไรลูกค้าถึงจะพึงพอใจมากที่สุด เพราะพวกเขาเป็นคนซื้อ และทุกคนควรยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ไม่ใช่ตัวเรา หรือคู่แข่ง
  • ความสมบูรณ์ระดับ 99% ไม่ใช่ตัวเลขที่เขาพอใจ เพราะเขาเชื่อว่ายังมีอีก 1% ที่เหลือที่ยังทำได้อีก
  • สินค้าคุณภาพดี ราคาถูก มีของให้เลือกเยอะ และบริการดี เป็นความต้องการพื้นฐานของลูกค้าที่จะไม่มีวันเปลี่ยนไป ไม่ว่าจะวางแผนกลยุทธ์อะไรก็ตาม ต้องไม่ละเลยสิ่งเหล่านี้อย่างเด็ดขาด
  • ครั้งหนึ่งในที่ประชุมเจฟฟ์เอาเก้าอี้ว่างมาวางไว้ แล้วบอกทุกคนให้คิดว่าเก้าอี้ตัวนี้มีลูกค้านั่งอยู่และเป็นบุคคลที่สำคัญที่สุดในห้องนี้ เพื่อให้ทุกคนตระหนักว่า การทำงานต้องคิดถึงลูกค้าเป็นคนแรก

 

 

 

1. แค่ฟังยังไม่พอ ต้องเข้าใจลูกค้าด้วย

“ทุกคนต้องทำงานในตำแหน่งคอลเซ็นเตอร์ได้” ในการประชุมประจำปี เจฟฟ์ได้ประกาศให้พนักงานระดับผู้จัดการกว่าพันคนเข้าร่วมการอบรมการทำงานตำแหน่ง คอลเซ็นเตอร์ ซึ่งรวมถึงตัวเขาเองด้วย เขาใช้วิธีนี้เพื่อปลูกฝังให้พนักงานทุกคนตระหนักถึงความสำคัญของการฟังเสียงลูกค้า และหลังจากที่ได้รับทราบถึงความต้องการของลูกค้าแล้วพนักงานทุกคนต้องทำความเข้าใจเพื่อหาวิธีสร้างความพอใจสูงสุดให้กับลูกค้าด้วย

 

2. ตอบสนองความต้องการของลูกค้า

“พวกเราไม่ได้ให้ความสำคัญกับคู่แข่ง แต่พวกเราให้ความสำคัญกับลูกค้าเท่านั้น เราเริ่มทำงานจากสิ่งที่ลูกค้าต้องการหลังจากนั้นค่อยคิดหาวิธีทำ” Kindle (คินเดิล) อุปกรณ์สำหรับอ่าน E-Books เป็นสินค้าสร้างชื่อของ Amazon ไม่ได้มาจากความคิดของวิศวกรในองค์กรหรือตัวเขาเอง แต่เป็นนวัตกรรมที่ถูกสร้างขึ้นจากความต้องการของลูกค้า เจฟฟ์เคยพูดกับคนในองค์กรว่า ทุกคนควรจะหยุดคิดว่าเราจะทำอย่างไรให้องค์กรดีขึ้น แต่ควรจะคิดว่าเราจะทำอย่างไรให้ลูกค้ามีความพึงพอใจมากขึ้นและเมื่อใดที่เราทราบความต้องการของลูกค้าแล้ว จะต้องทำให้ดีที่สุด ครั้งหนึ่งฝ่ายการเงินเคยถามเขาว่า “เราเตรียมงบประมานไว้เท่าไหร่สำหรับโปรเจคต์คินเดิล?” ซึ่งเจฟฟ์ถามกลับด้วยความรวดเร็วว่า “ตอนนี้เรามีเงินทั้งหมดเท่าไหร่?”

 

3. ทำอย่างเต็มที่เพื่อผลลัพธ์ที่สมบูรณ์แบบ

“เราจะไม่มีวันพอใจกับงานจนกว่าที่มันจะออกมาสมบูรณ์แบบ 100%”
สำหรับเขา 99% ถือว่ายังไม่ดีพอเพราะว่ายังมีอีก 1% ที่สามารถทำให้ดีขึ้นได้ การสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้ลูกค้าคือแนวคิดการทำงานที่เขายึดมั่น เพราะเจฟฟ์เชื่อว่าลูกค้าพร้อมที่จะจ่ายเงินที่มากกว่าสำหรับองค์กรที่สร้างความพึงพอใจให้พวกเขาได้มากที่สุด

 

4. มุ่งมั่นที่จะสร้างองค์กรที่ยึดถือลูกค้าเป็นจุดศูนย์กลาง

“ถ้าพวกเราสามารถทำงานอยู่บนพื้นฐานความต้องการของลูกค้าในระยะยาวจะก่อให้เกิดผลดีต่อลูกค้ารวมถึง Amazon ด้วย” เขาพยายามอย่างมากที่จะปลูกฝังปรัชญาการทำงานที่ยึดมั่นลูกค้าเป็นศูนย์กลางให้กับพนักงานทุกคน แนวคิดที่สร้างชื่อเสียงและก่อให้เกิดกระแสความชื่นชมในตัวเขาเป็นอย่างมากคือแนวคิด “เก้าอี้ว่าง สำหรับบุคคลที่สำคัญที่สุด” ครั้งหนึ่งเจฟฟ์นำเก้าอี้ว่างตัวหนึ่งเข้ามาในที่ประชุมและบอกให้ทุกคนคิดว่า เก้าอี้ตัวนี้มีลูกค้าของเรานั่งอยู่และเป็นบุคคลที่สำคัญที่สุดในห้องนี้ด้วย การประชุมจึงเต็มไปด้วยความคิดที่จะพยายามตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้มากที่สุด

 

5. อย่ากลัวที่จะต้องพูดขอโทษ

“เราจะนำข้อผิดพลาดมาเรียนรู้และพัฒนาให้เกิดผลลัพธ์ที่ดีขึ้นโดยที่ลูกค้าต้องมาที่หนึ่งเสมอ”  
ครั้งหนึ่ง Amazon เคยตัดสินใจผิดพลาดในการลบ E-book เรื่อง 1984 และ Animal farm ออกจากระบบเนื่องด้วยเหตุผลทางด้านลิขสิทธิ์ ทำให้ลูกค้าหลายคนที่ซื้อไปเกิดความไม่พอใจเป็นอย่างมาก  ซึ่งการตัดสินใจครั้งนี้ส่งผลเสียมากกว่าที่คิดไว้มาก ทีมบริการลูกค้าได้ส่งอีเมล์ขอโทษลูกค้าแต่สิ่งที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกดีขึ้นจริง ๆ คือจดหมายเปิดผนึกของเจฟฟ์ที่ได้แสดงความเสียใจและขอโทษกับการตัดสินใจของพวกเขา พร้อมทั้งให้คำมั่นว่าสิ่งเหล่านี้จะไม่เกิดขึ้นอีก

 

6. เข้าใจความต้องการพื้นฐานของลูกค้า

“วางแผนกลยุทธ์ จากสิ่งที่จะไม่มีวันเปลี่ยน”
มีคนมากมายถามเขาว่าจะมีอะไรเปลี่ยนแปลงไปในอีก 5-10 ปีนี้ แต่เขากลับไม่เคยได้ยินคนถามว่า มีอะไรบ้างที่จะไม่เปลี่ยนแปลง เขารู้ว่าความต้องการพื้นฐานของลูกค้าทุกคนคือ สินค้าราคาถูก มีของให้เลือกเยอะ ส่งของไว และบริการดี ซึ่งสิ่งเหล่านี้จะไม่มีวันเปลี่ยนแปลงแน่นอน เขานำความคิดเหล่านี้มาเป็นพื้นฐานในการวางแผนกลยุทธ์และผลที่ได้คือ Amazon กลายเป็นร้านค้าออนไลน์ที่ได้คะแนนความพึงพอใจสูงสุดเกือบทุกปีจากการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าอเมริกันในหมวดการค้าปลีกออนไลน์

 

JobThai.com/REACH มี Line แล้วนะคะ

ติดตามสาระความรู้สำหรับคนทำงาน ที่ย่อยง่าย อ่านสนุก และพูดคุยทุกแง่มุมเกี่ยวกับการทำงานอย่างใกล้ชิดที่

เพิ่มเพื่อน


ที่มา:
salesforce.com
forbes.com

 

tags : inspiration, แรงบันดาลใจ, amazon, jeff bezos, เคล็ดลับการทำงาน, งาน, ทำงาน, คนทำงาน, เคล็ดลับสำหรับคนทำงาน, เทคนิคสำหรับคนทำงาน, ทำงานอย่างมีความสุข, ความสุขในการทำงาน, เคล็ดลับความสำเร็จ, เคล็ดลับสู่ความสำเร็จ, ทำงานให้มีความสุข, แนวคิดในการทำงาน



ติดตามข่าวสารและเรื่องราวดีๆ ทาง Email

ขอบคุณสำหรับการติดตาม